Em busca de mais público, concessionárias mudam a forma de atendimento ao clienteA maior preocupação de quem vai levar o carro a uma concessionária é saber quando vai pegá-lo de volta e, principalmente, se vai mesmo receber o veículo no prazo combinado. Para contornar esse problema, algumas montadoras estão investindo em programas dentro de sua rede para garantir que consertos e trabalhos de manutenção corriqueira possam ser feitos em até duas horas. Isso visa não só aumentar o índice de satisfação de quem usa a oficina autorizada mas, principalmente, ajudar a manter seus clientes fiéis à marca depois que termina o prazo de garantia de fábrica.
Em geral o serviço não pode durar mais que duas horas, precisa ter um local de trabalho diferenciado dentro da oficina e contar com equipamentos e técnicos com treinamento específico, para reduzir o tempo de permanência do veículo dentro da concessionária.
O Express Service criado pela Honda é o exemplo mais conhecido dessa nova estratégia. Há pouco mais de um ano no mercado, o programa já está disponível em 127 pontos de atendimento de um total de 152 deles. Formado por consultores e técnicos exclusivos para esse atendimento, o serviço é feito em uma área separada – uma instalação anexa ou no mínimo dois boxes exclusivos em suas oficinas. Entre os serviços oferecidos, há desde simples revisões até alinhamento, troca de óleo, pastilhas, lâmpadas e palhetas, entre outros pequenos reparos. A única condição, segundo Alexandre Cury, gerente geral de pós-venda da Honda, é que o cliente aguarde o veículo ficar pronto, já que o tempo de espera é de uma hora. “Frequentemente os clientes necessitam de pequenos reparos em seus veículos, que apesar de simples e rápidos de serem executados exigem atendimento imediato, pois podem até comprometer a segurança”, diz.
Civic acelerado - Mas a sacada desses serviços é que, hoje, as outras empresas trabalham com o prazo médio de 90 minutos para cada serviço, o que se torna um grande diferencial no tempo de permanência dos clientes na concessionária. “Deixei meu Civic para fazer a revisão dos 10 000 km e em uma hora já estava com ele de volta. O preço se equipara com o de oficinas convencionais”, diz Cristiane Canavez, cliente da HPoint de São Paulo.
A GM lançou em 2008 o “Novo Serviço Chevrolet”, programa que abrange todas as concessionárias da marca. Não bastasse a rapidez no conserto (até duas horas para liberar o carro), o cliente agora recebe atendimento mais personalizado, podendo acompanhar de perto todo o serviço, além de ter atendimento direto de técnicos diferenciados que acompanham cada veículo desde a chegada até a devolução. Dessa forma, é feito um check list específico e apresentado na hora o valor do orçamento para o cliente. “Hoje, temos um mecânico para cada box capaz de realizar serviços de manutenção ou reparos. Já os de funilaria e pintura são realizados por uma equipe. Em média, os serviços são executados em até duas horas”, diz Marco Aurélio Pacheco, diretor de serviço da GM.
A Ford é uma das últimas montadoras a adotar essa nova filosofia de atendimento. “Antes o cliente tinha medo de entrar no distribuidor. Agora não. Ele tem acesso à programação da oficina, sabe quem é o mecânico que vai mexer no seu carro. Para cada serviço é estipulado um tempo-padrão de reparo”, diz Fábio Guedes, diretor da Frei Caneca Brooklin, loja que está servindo de piloto para a introdução do Brand@Service, o sistema de serviços rápidos que está sendo adotado pela Ford em 2009, mas que deve estar em quase toda a rede em 2010. Nele o cliente tem a possibilidade de conferir em tempo real toda a manutenção de seu veículo por meio de uma tela só para ele, ou se preferir pode ainda assistir televisão ou acessar a internet. Para os que possuem crianças há um fraldário e o Espaço Kids, com brinquedos para entretê-las enquanto o carro está no box rápido. “Fazemos questão de dar atenção especial, saímos com o cliente para testar o carro e, se ele quiser, oferecemos também serviço de leva-e-traz”, diz Guedes.
Seguindo a mesma estratégia, as unidades Berrini e Pacaembu da Caltabiano, em São Paulo, são as primeiras concessionárias a ter o serviço rápido Toyota Express Maintenance. “Nossa oficina dispõe de dois boxes equipados com ferramentas desenvolvidas pela Toyota onde dois técnicos especializados trabalham em um só veículo, reduzindo o tempo de serviço em até 70%. Ainda por cima entregamos o carro lavado como cortesia”, afirma Adilson Guion, chefe de oficina da Caltabiano Berrini. Durante esse tempo, o cliente, assim como no Brand@Service da Ford, também pode desfrutar de toda a comodidade dentro de uma sala de espera equipada com TV a cabo, internet, ar-condicionado, café e água.
TERCEIROS EM PRIMEIRO LUGAR
Se muitas concessionárias ainda não fazem parte de um programa específico que agilize revisões e consertos mais comuns, algumas diminuem o tempo de permanência na oficina trabalhando em parceria com empresas terceirizadas. Um dos mais comuns é o de martelinho de ouro. Sérgio Moreira, proprietário da Performance Martelinho de Ouro, além de possuir a própria oficina, atende no local para diversas autorizadas, como Grupo Itatiaia Mercedes, Chrysler, Mitsubishi e Grupo Carrera GM. “Temos um profissional à disposição dessas empresas durante a semana.” Geralmente o serviço é realizado em no máximo duas horas para amassados pequenos e o orçamento sai na hora. Outro serviço rápido que conquistou as autorizadas é a restauração de para-brisas, como o da Mecânica de Vidros, que atende autorizadas Toyota, Honda, BMW, Ford, VW e GM. Segundo o sócio-diretor Georgios Fotopoulos, o trabalho mais procurado é o de recuperação de trincas de para-brisa. Nesse caso, o equipamento é portátil, o que dispensa a remoção do párabrisa para o reparo, diminuindo o orçamento e o tempo de serviço, que dura em média 30 minutos. Nas duas situações, a concessionária sempre se responsabiliza pelo serviço, oferecendo a mesma garantia dada a outros trabalhos da oficina autorizada.
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